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小米服务体系发力双12

作者: 时间:2019-12-18 来源:
摘要:备受瞩目的“双12”按期而至。节日期间,线上线下系列活动层出不穷,产品咨询量激增,客服、物流及售后服务压力倍增。为了提高客户线上线下购物满意度,打造优质流通的服.........

备受瞩目的“双12”按期而至。节日期间,线上线下系列活动层出不穷,产品咨询量激增,客服、物流及售后服务压力倍增。为了提高客户线上线下购物满意度,打造优质流通的服务体会,小米服务体系复盘双11,迎战双12,尽力提高服务功率,进一步拉近对客户服务间隔,带动服务质量迈上新的台阶。

用户是上帝 服务优先 隆冬服务送温暖

一直以来,小米据守“用户是上帝 服务优先”的服务理念,和用户做朋友,不畏惧服务环境,第一时间深化为用户服务,解别人之所难。

在酷寒的北方哈尔滨区域,小米售后作业人员全力服务,给用户带来温暖。前不久,哈尔滨初雪而至,路途湿滑且拥堵。用户温女士购买的净化器急需装置,需求工程师赶快上门服务。小米工程师段小旭在下午6点,服务完上一个用户后,急速赶到温女士家中,为温女士解说装置及运用标准及注意事项,并为用户规划规划装置计划。

同样在极点环境下进行服务作业的,还有四川省雅安市的装置师傅辜和清。甘孜州地处川西高原,平均海拔2800以上,缺氧高寒,每年冬季都会由于大雪封山暂时阻隔外部联络,许多当地的装置师傅回内地涵养。在服务单无人处理的情况下,49岁的辜和清师傅单独驾车,历时一周,翻过多座4500海拔的雪山,沿着盘山路驱车1000多公里,处理了白玉、甘孜两个县城的多个装置工单,确保让当地藏民可以安心春节。

此外,小米售后服务人员,面临紧迫事件,也镇定应对,确保服务质量。在河南郑州,工程师马志遥层紧迫接到过客户电话,需求晚间上门检修门锁。由于客户家中有老人和孩子需求歇息,晚上无法落锁,所以导致用户心情激动。马志遥接到电话后,和修理师傅连夜赶到用户家中,不只处理了门锁毛病,还帮忙客户调整门轴,让客户开关门愈加便利省力。

深化一线 力促提高服务质量

在购物节期间,小米集团相关部分负责人也深化一线,跟进管控,真挚与用户交流,及时发现问题、处理问题,优化服务流程,让米粉定心购物。

当用户遇到购物难题时,往往第一时间会想到寻求客服人员协助。节日期间的工单量会急剧提高。小米集团副总裁、集团质量委员会负责人颜克胜亲身辅导客服呼叫中心作业,检查呼入状况,催促客服作业人员活跃快速呼应,确保客户问题处理的流通性和时效性,盯梢问题处理作用,从源头处理问题,有用下降投诉率,提高客户体会。

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